01
Drei Wege, drei Aufgaben
Ein Website-Chatbot passt zu wiederkehrenden Fragen aus einer gepflegten Wissensquelle. Ein Telefonassistent kann Anliegen aufnehmen und einen Rückruf strukturieren. Ein interner Workflow sortiert E-Mails oder Tickets, ohne dass Kunden mit einem neuen Kanal arbeiten müssen.
02
Die Antwortquelle entscheidet
Automatisierte Antworten brauchen freigegebene Informationen. Dazu gehören Produktdaten, Lieferbedingungen, Anleitungen oder interne Zuständigkeiten. Wenn diese Quellen veraltet sind, sollte der erste Schritt die Pflege und nicht der Bot sein.
03
Übergabe ist ein Qualitätsmerkmal
Unklare, sensible oder ungewöhnliche Fälle gehören an eine Person. Die Übergabe sollte den bisherigen Verlauf und die bereits erfassten Angaben mitgeben, damit der Kunde nicht von vorn anfangen muss.
Testen Sie deshalb nicht nur richtige Antworten. Prüfen Sie auch Tippfehler, fehlende Daten, widersprüchliche Quellen und die Frage, was passiert, wenn jemand ausdrücklich einen Menschen verlangt.
04
Mit einem begrenzten Fragenbestand starten
Nehmen Sie echte Anfragen aus einem überschaubaren Zeitraum, gruppieren Sie sie und wählen Sie einen Teilbereich. Legen Sie vor dem Test fest, wie Treffer, Nacharbeit und Übergaben bewertet werden. Danach entscheiden Sie, ob ein weiterer Kanal sinnvoll ist.